[摘要] 网络营销与网站策划核心思想（四）:整体看待消费者与公司的关系改进作业流程。无论公司的产品线多么庞大，组织机构多么复杂，我们在与顾客交往时都需要保持企业的完整性，努力改进与顾客相关的工作流程。
[关键词] 网络营销 网站策划 客户关系 顾客

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三、整体看待消费者与公司的关系改进作业流程

无论公司的产品线多么庞大，组织机构多么复杂，我们在与顾客交往时都需要保持企业的完整性，努力改进与顾客相关的工作流程：

（1）提供给顾客一站式服务；
顾客喜欢与提供一站式服务的公司往来。过去多半由业务经理负责照料顾客的需求，但从电子商务的观点来看“一站式购物”（one stop shopping）意味着无论是否有专人服务，顾客都能够跨越产品与技术部门的层层限制，随时从线上存取资讯，执行交易或要求服务。它不但不会阻绝顾客与业务人员或技术人员之间的关系，同时还能够协助顾客在快速有效率的交易过程中减少摩擦。无论从技术方面或组织层面来看，要整合跨产品线的资讯与服务实在深具挑战。当顾客向公司购买不同产品线的产品时，究竟他该隶属于哪个部门？该部门愿意与其他同仁分享顾客的基本资料吗？一旦有人想要修改或补充顾客基本资料时，该怎么做呢？除了与跨产品线的人员打交道外，顾客还常和企业内部各部门往来，现在的许多大中型企业已经建立了客服中心来统一调配企业内部与顾客的关系，当顾客有任何需要及问题时只要与客服进行联络就可解决。在网络环境中我们可以更好的做好一站式服务。接下来看看应该怎样做。

（2）建立所有与顾客有关的资讯；
首先我们应将顾客所有资料整合到单一又容易存取的资料库中，无论是处理顾客的抱怨，开列发票申请贷款，完成上百万元的交易，还是追踪货品运送状况，所有与顾客往来的记录应纳入规划完善的资料库中，让每一位可能与顾客接触的员工都能随时存取。如何有效建立与顾客有关的资料，我们需要作如下考虑：
1建设以顾客为核心的信息系统，我们要找出最终的商品使用者并建立以他们为中心的资料库。
2建立信息分享的企业文化，让全体员工都能整体看待与顾客的关系，这样企业才有获利的可能。
3从外而内的设计信息流程。从顾客的角度重新设计信息流程，有必要花大力气改进现有的以产品为核心的信息系统。

（3）改进与消费者相关的工作流程；
当我们明确了以谁为服务对象后，我们应该从他们的角度重新思考工作流程。通常针对代理商、零售商、采购人员等进行流程改造比较容易，这也确实是值得努力的最佳方向，因为这么做能帮助通路更容易服务最终顾客。有些时候找到方便最终顾客的模式需要不断的尝试和持续的修正，我们可以从顾客调查开始，了解他们的需要，接下来便需要耐心等待结果和反应。我们也可以从以往的顾客抱怨最多的问题着手修正，周而复始的努力，一定可以得到顾客的满意。
BC运输公司在这方面做了许多努力。 1996年，BC运输公司开设了一个网站 http://www.bctransit.com/default.cfm 在上面公布了公交车和轮渡的班次表与路线图，还增加许多资讯：包括地图，哪些交通车提供残障人员服务，哪些车可以载宠物，自行车等。顾客很高兴多了这些额外的信息，但他们想要的更多。他们想知道要搭乘的班车和轮渡是否准时，还希望透过网站和电话语音系统得知即时的班次时刻。因此，BC运输公司将即时班次咨询系统与各地咨询系统结合，现在，乘客可以很快知道公交车是否会在他出门十五分钟内到站。

（４）让整个流程全方位开放。
为了更有利于消费者的工作流程产生，也为更佳的持续改进流程，我们需要全方位的开放整个工作流程。快递业成为了一个最佳的例证。在过去，我们将货品送给快递，通常只能“相信”它确实会按时送达目的地。如果这件货品非常重要，我们也只能替它投保险或交给较有保障的特快专递公司。联邦快递改变了这一切，http://www.fedex.com/cn/ 他是第一家网上公开运送过程的快递公司，能够让顾客在网上追踪航空包裹。如此一来，不但顾客可以自行上网查询货品的运送状况，公司也可以很方便的收集资讯提供给顾客。此外，联邦快递现在还提供一个电子邮件服务，让送件人通知收件人货品已在路上。这是一个极为成功的差异化策略，令联邦快递得以延伸他的竞争优势。